26일 기자회견 이후, 현장 지회장 추가취재
인콜 수 줄이고 프로모션 급진…시간과 급여 압박
100명의 비숙련 근로자 2월부터 조직…”못하면 그리 가”
현대해상 자회사 콜센터 직원을 그대로 두고 얼마전부터 사측에서 용역회사를 통해 100여명의 새로운 인력을 뽑아 조직 두개를 운영하고 있다.
지난 2월 26일 현대해상 광화문 본사 잎 기자회견 현장을 담은 후,. 이후 자세한 뒷이야기를 듣고자 현대CNR 콜센터를 대표하는 목소리를 통해 추가로 취재해 봤다.
일단 콜수를 늘려 압박의 강도를 높이고 있다는 것이 첫번째 주장이다. 취재원이 보내 온 자료에 따르면 기존 콜수보다 110%이상의 콜을 받아내라고 프로모션을 진행하고 매일 하루에 두세번 모니터로 관리자가 사진과 같은 쪽지를 보내왔다.
오전 9시부터 오후 6시까지 하루 8시간 근무시간 중 전화를 받는 시간 5시간 30분, 나머지는 고객의 메시지를 정리해, 본사로 상담내용 보내고 정리하고 피드백 처리를 하는 시간이다. 점심시간은 약 1시간 30분.
사진을 보면, 인콜은 받은 콜수, 총 콜수 중 고객이나 설계사들에게 직접 전화하는 아웃콜은 외부로 빼면서 실적으로 쳐주지 않는다. 인콜 시간이 5시간 30분에 미달하면 빨강색이 글자로 이름이 바뀐다.
휴게시간은 작년 11월께 파업을 통해 얻어냈는데, 일주일에 화수목 30분씩 돌아가고 있다. 점심시간은 11시 45분부터 1시15분까지 15분단위로 나눠져 서울, 대전, 세종, 부산에 총 28개 팀별로 1시간씩 배정받는다. 콜수가 많은 월, 금의 경우 법정일일근로시간 8시간 중 5시30분 ‘콜’, 1시간 ‘점심’, 1시30분은 ‘내용정리’ 좁은 박스 안에서 그야말로 숨쉴 틈조차 없다. 화수목 30분 쉬는시간도 전에 없던 것을 근로기준법 내 감정노동자 보호 지침에 따른 유급 휴게시간을 회사와 싸우고 나서야 겨우 얻은 것. 피 말리는 컨베이어같은 로테이션 노동현장.
아웃콜이 실적으로 잡히지 않게 됐고, 근근히 나오던 프로모션이라는 울타리를 하나 더 떠앉게됐다.
콜수는 이들에게 돈과 같다. 영업조직의 실적이기 때문인데, 콜수가 줄면 점수에서 차감된다. 한콜당 0.2점씩 감점당하고, 올해 1월 1일 그 점수도 0.3점씩 빠진다. 기준 콜수도 있는데, 95콜에서 98콜로 올렸다. 인센티브는 점수에 따라 총 9등급으로 5만원씩 차등 지급한다. 가장 우수한 사원이 30만원까지 인센을 받았는데, 파업이후 실적으로 쳐 주는 콜마저 줄어들면서 15만원 받기도 힘들어졌다.
프로모션은 더 웃기다. 두번째 사진을 보면 5만원 인콜 480콜 이상이면 5만원을 지급하는데, 이것도 개인이 아닌 팀단위로 준다. 이것도 해당 팀원당 120콜을 소화한다(기간이 약 4일)는 전제가 깔린다.
이런 닭장같이 조직을 돌리면서, 현대해상은 2월부터 똑같은 콜센터를 하나 더 운영하고 있다. 용역업체를 통해 100명이 조직됐다. 이들은 아예 비정규직. 현대해상에서 일한 바 없는 사람들이기때문에 사실 상담능력은 원조직에 비해 많이 뒤떨어질것이라고 지회장은 조심스레 추정했다. 그는 “저희 쪽 다른 노조 쪽에 같은 업체가 있어서 물어봤는데, 정상적으로 교육을 하고 수용을 하는데 까지 시간이 꽤 걸리는 업무라서 그만두는 사람도 많은 것으로 알고 있어요.”
앞서 기자회견에서 한 근로자의 발언에 따르면, 기존 관리자 외에 사측에서 임의로 다른 관리자를 세로 임명해 통틀어 기존 조직을 이중으로 관리하고 있으며, 콜수가 적으면 “다른 조직으로 보내버린다”고 협박 아닌 협박과 압박 등의 ‘부당노동행위’를 지속하고 있다고 한다. 왜 전문인력을 압박하고 비숙련 비정규직까지 뽑아 운영하는지는 이해할 수 업는 대목이다. 노조 측의 주장에 따르면 작년 노조가 조직되고, 파업 이후 모두 벌어진 일들이라, 종국에는 노조를 짓누르거나, 해산시키는 게 목직인 듯 싶다.
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